“只有升級話費套餐選項，找不到降級選項”“要降級套餐，需要解綁很多服務(wù)才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理，可要降級就得去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理”……近來，有讀者來信反映，手機話費套餐升級操作簡便快捷，但套餐降級卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級容易降級難”的情況，在多家電信運營商都存在。

電信運營商經(jīng)常會通過推出新優(yōu)惠套餐或技術(shù)升級，比如家庭寬帶優(yōu)惠或5G移動網(wǎng)絡(luò)升級等，引導(dǎo)消費者升級話費套餐。但消費者反映，在升級話費套餐后，有時會因為某些原因而后悔升級，但卻很難退回原來使用的話費套餐。

有讀者反映，話費套餐升級后一般都有時限要求，而且不能變更。“我曾經(jīng)接到過電信運營商的推銷電話，告知我當(dāng)前訂的話費套餐可以免費送話費，我一想覺得還挺劃算，就滿口答應(yīng)了。可沒想到，原來是幫我升級了話費套餐，而且短時間內(nèi)還無法變更。”浙江杭州市的許杰說。

升級話費套餐時，有的客服人員表述“使用條件”“相關(guān)費用”等關(guān)鍵信息比較模糊，對于一些額外費用或限制條件，則干脆閉口不談。“我的話費套餐從原來每月88元升級到每月158元，客服說每個月都能享受48元的優(yōu)惠，只需要扣費110元。”北京市趙先生說，“可后來才發(fā)現(xiàn)，必須使用超出110元套餐的通話時長或流量，才能享受到48元優(yōu)惠。我基本用不了這么多通話時長或流量，所以優(yōu)惠實際上并沒有享受到。我跟客服申請要求退回原來的話費套餐，客服卻一直以種種理由拖延不辦。”

針對運營商推出升級套餐中增加的服務(wù)費用，消費者在申請退費時，很難證明自己當(dāng)初未注意到續(xù)訂條款，或未使用相關(guān)服務(wù)。安徽黃山市的陳女士說，她一直使用的話費套餐在運營商應(yīng)用程序中已經(jīng)下架，只剩更貴的選擇。她想取消服務(wù)或者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，卻被告知需要支付一筆高額違約金。“營業(yè)廳的工作人員表示，只能提供話費返還或贈送寬帶等附加服務(wù)作為補償。但我擔(dān)心這會是新的長期合約，所以也不敢簽訂協(xié)議。”陳女士說，她只是想取消一些不必要的服務(wù)以減少每月話費支出，運營商提供的方案卻是讓她繼續(xù)升級套餐。

對此，北京市中倫文德（深圳）律師事務(wù)所的李煒昭律師認為，電信用戶與電信運營商之間訂立的是電信服務(wù)合同法律關(guān)系，同時受民法典、消費者權(quán)益保護法等法律的規(guī)制。在這種消費合同關(guān)系中，合同的訂立、變更需基于雙方平等自愿的原則，未經(jīng)消費者明確同意的資費項目不能作為扣費依據(jù)。

“由于電信服務(wù)合同基本采用格式條款，在發(fā)生爭議時應(yīng)以有利于格式條款接受方的方式解釋。若消費者認為運營商服務(wù)存在費用欺詐行為，可向?qū)俚氐南�費者權(quán)益保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理機構(gòu)或電信主管部門投訴，情況嚴重的可向法院起訴，要求退回?zé)o正當(dāng)合同依據(jù)的收費。”李煒昭表示，“另外，電信運營服務(wù)商也受反壟斷法的規(guī)制，若通過捆綁銷售或拒絕提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等方式濫用市場支配地位，消費者可向反壟斷機構(gòu)投訴。”

武漢大學(xué)競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉表示，工業(yè)和信息化部2018年發(fā)布關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。電信運營商誘導(dǎo)用戶升級套餐、套餐升級扣費不明以及阻礙降級或退費等行為，侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

孫晉建議，監(jiān)管部門應(yīng)加強制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，出臺相關(guān)指導(dǎo)文件，明確運營商的責(zé)任和義務(wù)。同時，加大執(zhí)法監(jiān)管力度，及時采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。加強與消費者保護組織的合作，提升消費者風(fēng)險意識，吸納消費者協(xié)會的建議，切實維護消費者合法權(quán)益。

“電信運營商要尊重消費者的自主選擇，保護消費者的合法權(quán)益，不能以復(fù)雜的條款、繁瑣的程序來影響消費者的選擇，更不能在消費者要求套餐降級時，設(shè)置重重關(guān)卡來綁定消費者。運營商應(yīng)當(dāng)以質(zhì)優(yōu)價廉的通信服務(wù)來贏得消費者口碑，讓消費者愿意留下。”湖南衡陽市讀者劉波說。

《 人民日報 》（ 2024年05月06日 11 版）

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